До техніки постановки питань перенаправлення належить питання. Види питань та техніки їх використання. Техніка постановки питань

Давно помічено, що для підтримки розмови краще ставити питання, ніж говорити монологи. Таким чином, пи включаєте співрозмовника в спілкування, виявляєте до нього інтерес. Людина відчуває вашу зацікавленість у його думці. Правильно поставлені питання дозволяють отримати набагато більше інформації про людину, вони дозволяють керувати ходом ділової бесіди. Коли ви ставите питання "на розуміння", то ці питання ставить перед собою і ваш співрозмовник, а потім ще й відповідає на них. Питання – це начебто не навіювання. Запитання – це прояснення. Адже питання та відповідь – дві протилежності єдиного цілого. Майте на увазі: хто питає, той і керує розмовою. Ви начебто й не нав'язуєте співрозмовнику свою думку, просто плавно підводьте її до потрібного висновку. Крім того, за допомогою питань ми активізуємо співрозмовника, даємо можливість самоствердитися. Вони допомагають закріпити проміжні результати переговорів.

Питання грають величезну роль комунікаціях діловому спілкуванні, суперечці та полеміці. За допомогою питань можна як багато для себе прояснити, але так багато і заплутати. Доречне питання може висвітлити слабкі сторони позиції опонента, змусити його залучити до обґрунтування своєї тези додаткові кошти. Уміння коректно поставити питання – мистецтво. Відомо, що правильно поставлене питання – це вже половина відповіді.

За допомогою питання можна точно і часом дотепно висміяти надуманість, претензійність, пишномовність і зайвий пафос. Питання може дати їжу для роздумів та висновків. Точно відповівши на конкретне питання, можна здобути повагу тих, хто слухає, зміцнення їх переконання в тому, що вони мають справу з компетентною людиною. З іншого боку, доречне питання до співрозмовника може проілюструвати, що його голосні заяви не зовсім стикуються з тим, що він подав як відповідь.

Запитання можуть допомогти захопити ініціативу, спонукати опонента більше відповідати, ніж запитувати. Його позиція тоді вимагатиме виправдання. Адже відомо: чим більше виправдовуєшся, тим сильніша підозра у вині чи неспроможності.

Питання можуть надати необхідну інформацію. Вони можуть прояснити проблемну ситуацію, можуть точно вказати, за яким сценарієм важливо направити реалії ділової суперечки, що розвиваються.

Окрім цього, питання – реальність тактики ділового спілкування. За допомогою питань можна посилити тиск, переакцентувати спірне становище, нав'язати противнику свої способи та методи дискусії. Багато чого можна здійснити, якщо вміло користуватися питаннями, знати їх, розрізняти їх та вміти добре відповідати на них.

Питання – особливий вид логічних понять, які є завуальованими вимогами. Вони використовуються для з'ясування обставин, уточнення інформації, вирішення проблемної ситуації. Логічна природа питання така, що на відміну від ствердних (асерторичних) пропозицій, що кваліфікуються з погляду істинності та хибності, питання такої кваліфікації не підлягають. Так, твердження: "Всі люди смертні", "Іван - брат Петра", "Еверест є найвищою горою на Землі", "Ртуть не є металом" - можуть кваліфікуватися як істинні чи хибні. Хоча питання, наприклад: "Скільки зараз часу?" – знаходиться поза такою істинною кваліфікацією. Інша справа, що відповідь на це питання може трактуватися як правильна або неправильна. Але це відповідь, а не саме питання.

Підведемо підсумок. На відміну від суджень та висловлювань, які перевіряються (верифікуються та фальсифікуються) стандартним чином, питання неможливо оцінювати явним чином як істинні чи хибні. Однак це не означає, мабуть, що питання не можуть бути коректними та некоректними, доречними та недоречними, осмисленими та безглуздими, предметними та безпредметними, що потребують відповіді та риторичними. Крім того, питання можуть бути казуїстичними, хитрощами та аргументами у суперечці, самовідповідальними, жартівливими, питаннями-завданнями тощо.

Почнемо з того, що є особливий сорт питань, які називають вермонтськими. Така назва походить від американського міста Вермонт, жителі якого на кшталт знаменитих габрівців, що демонструють непідробний гумор, вміють дуже самобутньо ставити питання та відповідати на них.

Як приклад наведемо зразок типового вермонтського питання як притчі-анекдота.

Прийшов Джек до свого сусіда Джона і питає його:

- Слухай, Джоне, твоя однорога корова хворіла минулого літа?
- Боліла, - відповідає Джон.
– А чим ти її лікував?
- Прелою соломою і патокою, - була відповідь.
- Дякую, - сказав Джек і пішов геть. Через тиждень він знову навідався до Джона, і ось яке продовження мав їхню розмову:
- Слухай, Джоне, а моя корова після того, як її годував за твоєму рецептом, здохла.
- Моя теж, - незворушно сказав Джон, не відриваючись від роботи.
- А що ж ти не сказав мені? - обурився Джек.
- А ти не питав...

Інший приклад не менш переконливий.

Два дипломати заплутали на своїй машині у незнайомому місті. Вони зупинили машину на перехресті, і один із них, не виходячи з машини, а лише опустивши бічне скло, звернувся із запитанням до місцевого мешканця.

- Де ми знаходимося?
- У машині, - була відповідь.

Коли вони від'їхали, старший із них сказав:

Я запропонував би йому посаду міністра закордонних справ; він вміє так відповідати на питання, що до них не причепишся, в той же час не додаючи жодної нової інформації.

Це і є відомі вермонтські питання. І вермонтські відповіді також. Погодьтеся, що в них є своя краса. Вони не тільки тішать душу, а й можуть часом приносити певну користь.

Існують різні види питань. Найбільш проста класифікація виділяє питання: уточнюючі та заповнюючі; прості та складні; коректні та некоректні; нейтральні, доброзичливі та провокаційні.

Уточнюючіпитання спрямовані на з'ясування істинності чи хибності інформації та вимагають відповіді "так" чи "ні". Їх також називають закритими.

Відкриті, або заповнювальні,питання починаються з запитань: "хто", "що", "де", "коли", "як", "чому". Вони допомагають отримати розгорнуті відповіді та нові знання щодо подій, явищ, предметів.

Простіпитання неможливо знайти розчленовані більш прості висловлювання. Складні питання включають два і простіші питання.

Коректніпитання ґрунтуються на справжніх судженнях. Некоректні питання ґрунтуються на хибних чи невизначених судженнях.

Нейтральніпитання не містять емоційного забарвлення і не впливають на особистість співрозмовника.

Доброзичливіпитання підкреслюють схильність того, хто говорить до співрозмовника.

Провокаційніпитання негативно забарвлені та містять приховане чи явне підбурювання до невірних дій співрозмовника.

За допомогою питань можна:

прояснити інтереси співрозмовника;
звернути його увагу на необхідні та важливі для вас деталі розмови;
дізнатися заперечення партнера;
повернути ініціативу у розмові;
повідомити співрозмовнику свою думку;
вміло зруйнувати впевненість партнера у чомусь;
побудувати відносини справжнього партнерства із співрозмовником;
зайняти у процесі спілкування більш вигідну роль лідера думок, експерта, рефері, "брамника"; і т.д.

Задавайте питання! Ініціатива в руках у тієї людини, яка ставить запитання. Запитання – єдиний спосіб змусити людину думати. Питання по суті, питання на розуміння розгорнуть думки вашого співрозмовника в потрібному напрямку, навіть якщо хвилину тому він і не припускав іншого повороту подій.

Метод питань має цілу низку переваг у порівнянні з методом тверджень:

допомагає уникнути суперечок та зайвої балакучості;
дозволяє допомогти співрозмовнику зрозуміти, чого він хоче. Тоді ви зможете допомогти йому вирішити, як досягти цього;
допомагає співрозмовнику викристалізувати думку. І привнесена ззовні ідея стає її власною;
допомагає виявити слабке місце під час укладання угоди;
викликає в іншої людини почуття власної гідності. Коли ви показуєте, що поважаєте його думку, то він, напевно, поважатиме вашу.

Техніка постановки питань

1. Відкриті питання.Вони починаються зі слів: що, як, який, скільки, чому- І припускають отримання розгорнутої відповіді.

- Що саме Вас не влаштовує?
- Що ви про це думаєте?
- Чому ви вважаєте, що...?
– Які очікування ви пов'язуєте з нашою подальшою співпрацею?

Співрозмовник, відповідаючи на такі питання, дає нам інформацію про свої пріоритети, мотиви, спрощуючи таким чином етап збору інформації.

Замість відкритих питань можна використовувати такі фрази:

– Будь ласка, розкажіть докладніше...
- Я не зовсім зрозумів, чи не могли б ви пояснити?
– Уточніть, будь ласка, деталі.
– Розкажіть, будь ласка, про додаткові варіанти.

Будь ласка уточніть...

- Не могли б ви дати мені деяке уявлення про...

Подібні питання дуже важливі, коли ви тільки-но

встановлюєте контакт із співрозмовником.

Відкриті питання доцільно застосовувати:

для початку розмови;
для переходу до наступних етапів ділової розмови;
якщо ви хочете змусити співрозмовника подумати;
якщо ви хочете з'ясувати його інтереси та позиції.
2. Альтернативні питання.Вони надають можливість вибору та передбачають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте. Ви просто пропонуєте вибір між тим, що вам потрібно, і тим, що вам потрібно.

Наприклад:

– Ви готові зустрітися з нашим спеціалістом у середу чи четвер?
– Ми підпишемо договір зараз чи після того, як вип'ємо по філіжанці кави?
– Ми підпишемо договір на рік чи одразу на три роки?
- Вам виписати модель А чи модель Б?
– Ви хотіли б розпочати роботу над проектом зараз чи після відпустки?

У відповіді припускають вибір однієї з альтернативних варіантів, запропонованих у питанні.

Альтернативні питання використовують:

за погодженням плану ділової бесіди або її подальшого розвитку;
при підведенні проміжних підсумків;
для того, щоб спонукати клієнта до остаточного прийняття рішення.
3. Закриті запитання.На них співрозмовник, як правило, може відповісти лише односкладними "так" чи "ні".

Наприклад:

– Вам сподобалося працювати із нашою компанією?
– Ви співпрацюватимете з нами?
- Чи влаштує вас, якщо...?

Чи хотіли б ви, щоб...?

Намагайтеся виключити ці питання із вживання, тому що вони вимагають від людини конкретного та однозначного вирішення. Відповідь "ні" нічого не змінить у житті співрозмовника, зате дасть йому відчуття безпеки. Отримавши відповідь "ні", ви втрачаєте контакт із співрозмовником. Він, звісно, не обривається, але слабшає. Це працює проти вас. Навіть позитивна відповідь не дуже вам допоможе, тому що вона не дасть можливості зрозуміти, що саме цінне для опонента полягає у вашому висловлюванні. Хоча закриті питання допомагають поставити крапку у ситуаціях, коли клієнт ніяк не може ухвалити рішення. Вони допоможуть його підштовхнути.

Закриті питання доцільно ставити:

якщо ви хочете отримати лише коротку однозначну відповідь;
маєте справу з виключно небалакучою людиною;
хочете швидко перевірити, чи правильно зрозуміли свого співрозмовника.

		Як задавати
Закритий	Досягти певності, зафіксувати слова та відповідальність партнера Підтвердити згоду або домовленість	Таким чином, щоб на нього можна було відповісти лише "так" чи "ні"	Чи можна...? Ви будете...? У вас є...? Вам це подобається...?
Альтернативний	Надати вибір із заготовлених альтернатив Направити бесіду до певного русла	За допомогою перерахування та спілок "або", "або"	Чай або кава? Який із цих двох (трьох) варіантів вам більше підходить?
Відкритий	Встановити контакт, розговорити партнера Утримати ініціативу Отримати вільну відповідь із самостійним вибором слів та способу відповіді Отримати максимум інформації	За допомогою питань: Що? Де? Коли? Для чого? У зв'язку з чим? Чому? Як щодо того, щоб...? і т.д.	Як часто ви стикаєтеся з подібними труднощами? Що в нашому реченні приваблює вас найбільше? У зв'язку із чим ви обрали саме цей товар?

У діалозі можуть бути використані й інші питання.

Дзеркальні питання.Полягають у повторенні з питанням інтонацією частини щойно сказаного співрозмовником твердження, щоб дати можливість побачити його з іншого погляду. Ці питання дозволяють, не суперечачи співрозмовнику і спростовуючи його слів, створювати у розмові нові елементи, які змінюють сенс. Ви ж не можете постійно запитувати "чому?" Це питання часто викликає захисні реакції, пошуки уявної причинності. Ставте дзеркальні питання! Це дуже ефективна техніка.

Запитання для обмірковування.Їхня мета – створити атмосферу взаєморозуміння. Вони змушують співрозмовника розмірковувати та коментувати те, що було сказано.

- Чи вважаєте ви, що...?
- Чи правильно я зрозумів ваш погляд, що...?

Питання-навіювання.Дозволяють без видимого тиску донести потрібні думки до співрозмовника.

- Ви також вважаєте, що...?
- Ви також дотримуєтеся думки, що...?

Контрольні питання.Їх корисно ставити під час будь-якої розмови, щоб зрозуміти, чи слухає вас співрозмовник чи його думки десь далеко. До того ж питання, поставлені партнеру, допомагають утримати його увагу.

- Що ви про це думаєте?
- Чи можу я вважати, що це розвіяло ваші сумніви?

Підтверджуючі питання.Задаються, щоб знайти порозуміння. Якщо співрозмовник тричі погодився з вами, він автоматично погодиться з вами і вчетверте. Якщо ви приїхали на переговори, дуже корисно розпочинати розмову з чогось такого, у чому ви порозумієтеся. Наприклад, із погоди. Банальна розмова про погоду допомагає створити атмосферу доброзичливості та взаємної згоди. Тема нейтральна та безпечна, тому і злагода із співрозмовником не викликає опору. Якщо ж ви порозумілися з одного питання, у вас вже почалося взаєморозуміння, і набагато простіше буде досягти розуміння в процесі обговорення подальших проблем. У будь-яку розмову завжди вставляйте підтверджуючі питання і наголошуйте на тому, що вас об'єднує, а не на тому, що вас поділяє.

- Ви, мабуть, теж раді, що...?
– Якщо я не помиляюся, ви вважаєте, що...

Вступні питання.Добре поставлене питання

служить добрим стартом. У співрозмовника виникає стан позитивного очікування, зацікавленість.

– Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого ви зможете заробити більше грошей, нічим при цьому не ризикуючи, чи вас це зацікавить?

Заключні питання.Їхня мета – завершити розмову. Краще спочатку поставити пару підтверджуючих питань, променисто при цьому посміхаючись:

– Чи змогла я переконати вас у вигоді нашої пропозиції для вашого підприємства?
– Чи переконалися ви, наскільки цей прилад є простим в експлуатації?

А потім перейти до завершального питання:

Оформити вам доставку чи самовивіз?

– На чому ви вирішили зупинитися – на апараті А чи Б?

Техніка "Воронка питань"

Ціль:

прояснити ситуацію, описану співрозмовником надто лаконічно;
отримати повну інформацію, яка не була надана під час відповіді на попереднє запитання;
перевірка мотивацій та почуттів, коли в них немає ясності.

Рис. 8.2. Техніка "Воронка питань"

Як задавати:ви починаєте із загальних, глобальних питань і поступово звужуєте фокус, аж до тієї специфічної інформації, яку прагнете отримати.

Це може бути комплекс закритих, альтернативних та відкритих питань.

"Червоні кнопки" техніки питань

Неправильні форми ставлення запитань (табл. 8.1):

багатослівні питання;
декілька питань, об'єднаних в одне;
навідні або упереджені питання;
хитрі питання з каверзою, якщо ви не пояснили їх цілі;
вживання займенників "Я" та "Ви" у протиставленні.

Таблиця 8.1

Типові помилки під час постановки питання

Помилка у формулюванні	Чому це помилка?	Спосіб се подолання
	Приховане звинувачення: "Ваш вибір мені незрозумілий, а тому неправильний"	Які основні аргументи на користь цього рішення? Якою є логіка цього вибору? Чим можна було б підтвердити доцільність такого рішення?
Чому ви не...?	Приховане звинувачення: "Ви обрали неправильний шлях"	Які заходи могли б бути ефективними у цій ситуації? Як ми могли б обґрунтувати їхню ефективність?
Як ви могли погодитися... ...відмовитися... ...так відповісти... ...так вчинити... піти на це? і т.п.	Приховане звинувачення: "Ви недостатньо досвідчені (завбачливі, лояльні, ввічливі, компетентні тощо)"	Чим було продиктовано позитивне рішення? Що спонукало вас погодитись? Чи не могли б ви навести обґрунтування вашого рішення?
Формулювання питання, яке починається з частки "не"	Задаючи питання у такому формулюванні, ви створюєте для себе кілька проблем: фактично стимулюєте співрозмовника дати вам негативну відповідь формулювання питання показує вашу невпевненість у тому, що співрозмовник відповість на нього позитивно	Переформулювати своє питання, прибравши з нього частку "не"

Тактичне використання питань

Тактичне використання питань передбачає застосування їх як тактичних прийомів у суперечці та полеміці. До таких прийомів слід зарахувати всі способи вживання питань, що мають на меті не прояснення певної ситуації, не вимогу нової, додаткової інформації, а отримання тактичного виграшу.

Найчастіше це пов'язано з різними порушеннями регламенту, правил та процедури організованого ділового спілкування. Таким порушенням виступає непомірно велика кількість питань, які один учасник обговорення задає іншому. Конвенція раціонального ділового спору передбачає, кожен питання як аргумент особливого типу вимагає отримання нього своєчасного, точного і конкретного відповіді.

Якщо питання залишено поза увагою (без відповіді), можливі дві оцінки цієї ситуації.

1. Опонент не може відповісти на поставлене питання, тому що:
- а) не має достатньої інформації;
- б) не розуміє питання через недостатню кваліфікацію;
- в) не хоче відповідати, демонструючи зневагу або до регламенту оптимального ділового обговорення, або до свого опоненту.
2. Опонент не відповідає на запитання, демонструючи тим самим свою зневагу до слухачів.

Як бачимо, будь-яка оцінка не додасть такій людині, яка залишила питання без відповіді, ні прихильників, ні популярності, ні авторитету.

Звідси можна зробити не зовсім коректний висновок: щоб поставити суперника в незручне становище, в якому він обов'язково зазнає тактичних збитків, потрібно поставити йому таку кількість питань, на які він не зможе відповісти.

ділове обговорення перетвориться на пікірування питаннями;
у відповідь на те, що ви поставите своєму опоненту непомірно велику кількість питань, він відплатить тим самим;
спірне становище не буде прояснено;
взагалі не варто застосовувати проти свого опонента такі засоби, які не хотілося б, щоби були застосовані проти вас.

Але навіть висловлені міркування не можуть послужити гарантією того, що нерозбірливий у засобах опонент, керований бажанням швидкої перемоги, не скористається спокусою поставити вам стільки питань, що ви не зможете відповісти. Що ж робити у такій ситуації?

Тут виникає практично нерозв'язна здавалося б дилема:

відповісти на всі питання через їх непомірно велику кількість просто неможливо;
не відповідати на запитання – отже, терпіти тактичний програш.

Але немає безвихідних ситуацій, і вихід із цієї ситуації, як і з багатьох інших, найчастіше розташовується там, де й вхід.

Контрприйом проти великої кількості питаньслужить використання методу селекції та оцінки питань, що складається з наступних послідовних кроків.

1. Необхідно розділити всі поставлені вам питання на:
- коректні та некоректні;
- осмислені та неосмислені;
- предметні та безпредметні;
- доречні та недоречні;
- риторичні та ділові;
- що стосуються предмета обговорення і які не стосуються;
- конкретні та абстрактно-абстрактні;
- лояльні та нелояльні.
2. Оцінити некоректне ведення ділового обговорення, пов'язану з використанням нелояльних коштів.
3. Відкинути всі нелояльні, абстрактні, неконкретні, безпредметні питання.
4. Дати ґрунтовні відповіді на всі конкретні питання, що стосуються предмета ділового обговорення.

Сама по собі селекція питань та ілюстрація того, що частина їх недоречна, дає вам невеликий тактичний виграш, а вашому опоненту незримо нараховуються програшні тактичні окуляри. Це вже добре. Тактичний виграш випливає з того, що вам вдалося предметно відповісти на конкретні питання. Це показує вашу компетентність, обізнаність, повагу до регламенту ділового обговорення та лояльність навіть до нелояльно налаштованого опонента. Це також плюс.

Такий прийом зазвичай протверезно діє на нерозбірливого в засобах опонента, і він надалі утримується від такого способу ведення ділового обговорення. Процедура селекції питань зазвичай "запобігає" опонента від зловживання питаннями, бо будь-яке відхилення неякісних питань призводить до того, що він підриває свою репутацію, довіру до себе.

Якщо ж кількість питань і після цього не зменшується, слід виступити з ініціативою доповнення конвенції ділового обговорення заради прояснення спірного становища, прийняти правило, що обмежує кількість питань, бо їх надмірна кількість ускладнює конструктивне обговорення спірного становища. Ваш опонент або прийме запропоноване вами правило (а це теж ваш невеликий виграш) або відмовиться прийняти (і в цьому випадку ще раз підтвердить свій намір торпедувати ділове обговорення – а це його програш).

Якщо прийнята конвенція не спрацьовує і опонент знову зловживає її порушенням, ділову суперечку слід визнати за таких способів її ведення безперспективною та перервати її, поклавши відповідальність за це на опонента, який зробив усе, щоб зруйнувати конструктивний хід обговорення ділового питання. А це також хоч маленька, але перемога.

Некоректна у діловому обговоренні пікірування питаннями. Це найбільш зримий взірець взаємного порушення конвенції шляхом зловживання питаннями. І винним тут виявляється не лише той, хто перший розпочав, а обидві сторони, які обрали для себе саме такий спосіб обговорення спірного становища.

Контрприйом проти ігнорування питань.Ігнорування питань опонента, звичайно, не сприяє проясненню позицій сторін під час ділового обговорення. До того ж, те, що опонент "не чує" ваших питань, ігнорує їх, аж ніяк не сприяє взаєморозумінню. У цьому можна побачити і зневага правилами ведення суперечки, і вираження недоброзичливості.

У ситуації, коли опонент не чує чи не хоче чути питання, також є нерозв'язна на перший погляд дилема.

З одного боку, якщо питання залишено без відповіді,то його треба повторити, тим більше якщо це питання важливе, здатне багато прояснити.

З іншого боку – в раціональній суперечці нічого не можна повторювати, нехай навіть найпотрібніші та правильні заяви. Це неминуче викликає почуття роздратування у слухачів, щодо думки яких про спірне становище ведеться полеміка. Повторення призводить до того, що слухачі вбачають у цьому насильство, нав'язування думки, "переливання з порожнього в порожнє", підозрюють у тому, що вам просто більше нема про що говорити. У кожному разі, у кожному повторі може бути розглянутий умисел, що ви не цілкомлояльно ставитеся до тих, хто є свідком ділової суперечки та її пасивним учасником. Отже, сформулюємо дилему у чистому вигляді.

1. Щоб отримати відповідь на принципове питання, яке ігнорував ваш опонент, його потрібно обов'язково повторити.
2. У діловому обговоренні нічого не можна повторювати, не ризикуючи викликати психологічний дискомфорт та незадоволення тих, за чию думку йде боротьба.

Дозвіл цієї дилеми теж пов'язаний із застосуванням низки послідовних кроків – прийому тактики ділового обговорення.

1. Можна одного разу повторити залишене поза увагою питання, обов'язково супроводивши його поясненням, обґрунтуванням, виправданням повтору: "Оскільки я не отримав відповіді на моє запитання, я змушений його повторити...", "Можливо, мій опонент не почув (не надав) значення) мого питання, тому я його мушу повторити...".
2. Якщо і це не подіє на опонента, який продовжує знову "не чути" питання, можна ще раз повторити його, але обов'язково пояснивши, чому ви змушені його повторити, цього разу виходячи з принципових підстав: "Оскільки питання має принципове значення для обговорюваного становища і не отримав відповіді нею, знову змушений повторити його...".
3. Можлива ситуація, коли і це не матиме жодного впливу на опонента з тих причин, що йому або просто нема чого відповідати, або він некомпетентний у цьому питанні, або принципова і правильна відповідь веде його до більшого тактичного програшу, ніж залишення питання без відповіді.

І тут можна й потрібно повторити питання, але обов'язково переформулювати його, побудувати з допомогою інших слів і висловлювань. Такий перебудований питання нічого очікувати пізнаваним на слух і слухачами сприйметься як нове, тобто. у них не включиться механізм психічного неприйняття, відторгнення та роздратування від повтору. Це вам треба. Якщо і цього разу опонент залишить питання поза увагою, то в очах слухачів він не відповість вже на друге запитання. А це ще одне його тактично програне очко. Саме із цих дрібних програшів опонента і складається ваша перемога над ним.

4. Якщо це не призвело до того, щоб опонент звернув на ваше запитання свою увагу і удостоїв його відповіддю, необхідно зняти питання з обговорення. Але зробити це потрібно так, щоб і в цій дії заробити собі плюс, сприяючи тому, щоби ваш опонент нажив собі мінус.

Робиться це зазвичай із наступними коментарями: "Ну що ж, якщо мій опонент не в змозі (не може, не хоче тощо) відповісти на принципове питання, то я знімаю його з обговорення", "Ну що ж, з цим питанням і без відповіді все ясно...", "Якщо судити з відповідей на попередні мої питання, то відповіді на це питання можна було і не чекати", "Щоб не втомлювати слухачів порожніми відмовками від питання та загальними фразами, мені, мабуть, краще зняти своє питання. Він не під силу моєму опоненту..."

Різновидом тактичного використання питань є застосування абстрактних питань, тобто. що не належать до предмета спору. Вони затягують регламент та відводять обговорення від головної теми. Потрібно відразу припиняти такий метод.

Тактичним цілям є відповіді питанням питанням. Такі форми реагування нічого не прояснюють, лише ускладнюють ведення ділового обговорення. До них можна зарахувати і риторичні питання, тобто. звернені до себе, які передбачають жодної відповіді взагалі.

Відповідями на запитання повинні бути конкретні категоричні твердження, що надають нову інформацію, а не широкі міркування, не розголошення, абстрактні пасажі, життєві приклади, жарти, каламбури, приказки, міміка, жестикуляція чи гримаси. Такі форми реагування необхідно кваліфікувати як небажання, або нездатність відповісти на конкретне питання.

Техніка з'ясування

Усвідомлення- Той, хто слухає перевіряє правильність свого розуміння суті почутого. Це досягається за допомогою наступних прийомів.

1 . Повторення (луна) – промовляння, повторення ключових фраз і слів співрозмовника – ми буквально повторюємо висловлювання партнера.

Почати можна з вступної фрази:

- Ви сказали...,
- На вашу думку...,
- Ти вважаєш...
2. Перефразування– ми відтворюємо висловлювання партнера у скороченому, узагальненому вигляді, коротко формулюємо найважливіше у його словах.

Почати можна з вступної фрази:

– Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...
- Іншими словами, ти вважаєш...,
- Якщо я вас правильно зрозумів...,
- Отже, ви вважаєте, що...
3. Інтерпретаціята розвиток ідеї. Ми намагаємося вивести логічне слідство із висловлювання партнера або висунути припущення щодо причин висловлювання.

Вступною фразою може бути:

- Якщо виходити з того, що ви сказали, то виходить, що...,
– Ви так вважаєте, мабуть, тому що...

Фраза повинна містити елемент сумніву (оскільки людині легше обговорювати причини та цілі своїх вчинків у ймовірних термінах).

Приклад уточнення ситуації наведено на рис. 8.3.

Рис. 8.3.

Техніка зв'язування

1. Повна згода- похвала, вираження повного задоволення результатом бесіди + вербалізація позитивних почуттів.

– Ми чудово попрацювали сьогодні, і я дуже задоволений результатом.
– Я радий, що наші інтереси співпали у всіх пунктах.
- Ви знаєте, я натхненний сьогоднішньою зустріччю. Переговори були досить складними.
- Як приємно мати справу з рішучою людиною!
2. Конструктивна критика- Опис конкретної негативної поведінки або дій людини та впливу такої поведінки на інших людей (не оцінка!) + Конструктивні пропозиції інших варіантів дій (як і що змінити). Говори про поведінку та факти, а не про особистість!

– Я не зовсім впевнений, що збільшення витрат на телевізійну рекламу спричинить різке зростання прибутку. А якщо нам розглянути інші можливості для реклами нашого продукту?
– Давайте разом подумаємо, які варіанти можуть бути.

"Червоні кнопки" конструктивної критики

– Що ви думаєте про графіки, які я використав під час доповіді?

Неправильна відповідь:

- Я з ними не згоден.

Правильну відповідь:

- Цікаве трактування. Якщо вам цікаво, я можу розповісти вам іншу точку зору.
3. Тайм-аут, або ухиляння від коментаря, – це період часу, який сторони згодні зупинити переговори. Цей тактичний крок може тривати від кількох хвилин за кілька днів.

Цілі тайм-ауту:

можливість обміркувати;
уникнути тиску;
проконсультуватися із авторитетом;
отримати нові дані.

Застосовуйте, коли відчуваєте, що втрачаєте контроль за собою, емоціями, ситуацією. Ніколи не треба боятися брати тайм-аут, але не можна затягувати його.

– Це була дуже продуктивна/корисна розмова. Нам би хотілося відволіктися на 10 хв і обміркувати обговорені моменти (говорити впевнено та позитивно).
4. Доглядстворює ситуацію "програш - програш", тому що жоден не досягає того, чого хоче; або це різновид глухого кута, коли питання не має великого значення для співрозмовників.

Якщо стосунки припиняються, треба використовувати конструктивні навички, щоб описати свої почуття та відкрити свою позицію так, щоб розлука пройшла у дружній атмосфері.

– Мене засмутила наша сьогоднішня розмова, і водночас я впевнений, що наступного разу ми обов'язково знайдемо спільні точки дотику.
- Схоже, я спантеличений результатом нашої бесіди. Мені хотілося б на цій ноті закінчити нашу розмову, щоб не зайти в остаточний глухий кут. Дякую за ваш інтерес вирішити це питання.
– Я розумію, що ви зараз люті (загрожуєте мені, розчаровані у своїх очікуваннях). Пропоную завершити нашу суперечку та розійтися друзями.

Загальновідома істина: хто правильно ставить запитання, той отримує правильну відповідь. Запитання дозволяють:

Направити процес передачі в русло, відповідне вашим планам і побажанням;

Перехопити та утримати ініціативу в бесіді;

Активізувати співрозмовника, щоб від монологу перейти до набагато більш ефективного, з погляду передачі інформації, діалогу;

Співрозмовнику виявити себе, показати, що він знає, і самому надати потрібну вам інформацію.

Існує кілька груп питань. Югославський психолог П.Міціч, наприклад, виділяє такі типи питань:

«Закриті питання»- це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Вони ведуть до створення напруженої атмосфери бесіди, оскільки різко звужують «простір для маневру» вашого співрозмовника.

"Відкриті питання"- це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні» і які вимагають будь-якого пояснення. Вони зазвичай починаються зі слів: «що», «хто», «як», «скільки», «чому», «яка ваша думка».

Такі запитання ставлять тоді, коли вам потрібна додаткова інформація або коли ви хочете з'ясувати реальні мотиви та позицію співрозмовника.

Риторичні питанняслужать більш глибокого розгляду проблем. На ці запитання не даються прямі відповіді, оскільки їхня мета - викликати нові питання та вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції з боку учасників розмови шляхом мовчазного схвалення. Наприклад: "Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?", "Адже ми дотримуємося єдиної думки з цього питання?"

«Переломні питання»утримують розмову у строго встановленому напрямку або порушують нові проблеми. Вони задаються в тих випадках, коли ви вже отримали достатню інформацію з однієї проблеми і хочете переключитися на іншу або коли ви відчули опір співрозмовника і намагаєтеся його подолати.

Якщо співрозмовник відповідає такі питання, то відповіді зазвичай дозволяють виявити вразливі місця його позиції. Наприклад: "Як ви вважаєте, чи потрібно...", "Як насправді у вас відбувається...", "Як ви уявляєте собі..."

Запитання для обмірковуваннязмушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обмірковувати та коментувати те, що було сказано. Йому надається можливість внести виправлення у викладену позицію. Внаслідок чого створюється сприятлива атмосфера на основі загального підходу до проблеми. Приклади таких питань: «Чи вважаєте ви, що...», «Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення (думка) про те, що...»

На початку розмовивізьміть на себе ініціативу та спробуйте створити сприятливу атмосферу за допомогою «закритих питань». При цьому слід ставити лише такі питання, на які обов'язково отримаєте ствердні відповіді. Цим ви полегшите собі завдання отримати згоду та завоюєте довіру співрозмовника.

Приклади «закритих питань»: «Як ви вважаєте, чи готові ви...» - Ймовірна відповідь «так». «Чи вас цікавитимуть...» - Ймовірна відповідь «так». - «Для того, щоб встановити, чи доцільно вам залучати нашу фірму, потрібна деяка інформація. Чи можу я у зв'язку з цим поставити вам кілька запитань? - Ймовірна відповідь "так".

На наступному етапі, коли розширюються межі областей передачі інформації та виробляється обмін думками, слід ставити переважно «відкриті питання».

Після цього настає етап перевіркиотриманої інформації. Тут переважають риторичні питання та питання для обмірковування.

Наприкінці розмови, намічаючи новий напрямок інформування, користуйтеся переломними питаннями.

Більш докладну класифікацію питань співрозмовників пропонує німецький психолог Н. Енкельман. Наведемо цю класифікацію і вкажемо рекомендовану цим ученим техніку їхньої постановки, зважаючи на те, що, ставлячи запитання, ви вже визначаєте вид відповіді.

Інформаційні питання.Йдеться зборі відомостей, які необхідні, щоб скласти уявлення про щось. Інформаційні питання – це завжди відкриті питання. Це означає, що це питання якогось конкретного предмета чи стану речей, у своїй відповідаючий, повідомляючи певні відомості, дає пояснення.

Контрольні питання.Контрольні питання важливо ставити під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи дослухається до вас співрозмовник, чи розуміє він вас, чи просто підтакує.

Найбільш прості контрольні питання: «Що ви про це думаєте?»; «Чи вважаєте ви так само, як і я?»; «Чи не знаходите ви, що йдеться про справи, що стоїть?»

По реакції співрозмовника ви помітите, чи він стежить за вашою думкою. Якщо ви при відповіді на контрольне питання виявите неприйняття чи нерозуміння, доведеться повернутися трохи назад.

Запитання для орієнтації.Вони задаються, щоб встановити, чи співрозмовник продовжує дотримуватися висловленої раніше думки або колишнього наміру.

Найпростіші питання цього типу такі: «Чи маєте ви ще питання з цієї теми?»; «Яка ваша думка щодо цього пункту?»; «І яких висновків ви при цьому дійшли?»; «Чи зрозуміли ви, яку мету ми цим переслідуємо?»

Зрозуміло, після того, як ви задали питання для орієнтації, вам потрібно помовчати і дозволити висловитися співрозмовнику. Не квапіть його.

Він повинен зосередитися, розібратися у своїх думках та висловити свою думку. По відповіді на подібне запитання ви одразу ж усвідомите для себе, що зрозумів співрозмовник, чи він готовий погодитися з вашими аргументами.

Підтверджуючі питаннязадають, щоб вийти на порозуміння. Англійці в цьому сенсі дещо передбачливіші за інших. Зазвичай будь-яка розмова у них починається з обміну думками щодо погоди. Якщо з цього питання досягнуто одностайності, то значно легше переходити до вирішення наступних проблем. У будь-яку розмову потрібно вкраплювати підтверджуючі питання і завжди наголошувати на тому, що пов'язує, а не на тому, що поділяє, наприклад: «Ви, напевно, теж раді тому, що...», «Якщо я не помиляюся, ви вважаєте , Що...»

Ознайомчі питання,як випливає з їхньої назви, повинні знайомити вас з думкою співрозмовника. Таким чином, це теж відкриті питання, на які неможливо відповісти однозначно «так» чи «ні», наприклад: «Чи задоволені ви...», «Які ваші цілі щодо...»

Зустрічні питання.Хоча це загалом неввічливо відповідати питанням на питання, проте зустрічне питання є майстерним психологічним прийомом, наприклад: «Скільки коштує ця путівка?» Відповідь: "А скільки їх ви хочете закупити?" Питання подібного роду ведуть до поступового звуження розмови і підводять співрозмовника дедалі ближче до моменту, що він скаже остаточне «так».

Альтернативні питання. Ці питання надають співрозмовнику можливість вибору. Число можливих варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Альтернативні питання мають на увазі швидкі рішення. При цьому слово «або» найчастіше є основним компонентом питання: «Який день тижня вас найбільше влаштує: понеділок чи вівторок?», «Який колір вас цікавить: жовтий чи червоний?».

Однополюсні питання.Це лише повторення вашого питання співрозмовником на знак того, що він зрозумів, про що йдеться. Він повторює питання і лише потім відповідає. Результат такого питання двоякий: у вас складається враження, що ваше питання правильно зрозуміле, а той, хто відповідає, отримує можливість ретельніше обдумати свою відповідь.

Що засвідчують зауваження.Своїм зауваженням: «Це дуже вдале питання» - ви даєте зрозуміти своєму співрозмовнику, що він ставить розумні питання і добре вловлює суть розмови. Ще одна можливість: «Я радий, що ви ставите мені саме це питання». Або: «Те, що ви ставите мені це питання, доводить, що...»

Якщо ви хочете повною мірою проявити мистецтво ведення бесіди, то повинні час від часу вставляти зауваження, тому що ніхто і ніщо так не порадує вашого співрозмовника, як його власна правота.

Напрямні питання. ВВи можете взяти в свої руки управління ходом бесіди і направляти її в те русло, яке вас більше влаштовує. Не дозволяйте співрозмовникам нав'язувати вам небажаний напрямок розмови.

Провокаційні питання. Провокувати означає кидати виклик, підбурювати. Хто ставить провокаційне питання, повинен усвідомлювати, що це підбурювання. Тим часом такі питання теж необхідно використовувати у розмові, щоб встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи він вірно розуміє стан справ.

Приклади: "Ви дійсно вважаєте, що ваша фірма в наступні три роки буде ще конкурентоспроможною?"; «Ви впевнені, що зможете ще довго продавати цей виріб за такою ціною?»

Запитання, що відкривають переговори, доповіді (вступні).

Вправно поставлене питання є гарним стартом. У партнерів із переговорів чи слухачів одразу з'являється зацікавленість, виникає стан позитивного очікування.

Приклад: «Якби я зміг вам запропонувати вирішення повсякденної виробничої проблеми, знайшли б ви мені сім хвилин часу?».

Заключні питання.Мета питань, що укладають, - завершити розмову. Найкраще спочатку поставити одне-два підтверджуючі питання, супроводживши їх неодмінно дружньою посмішкою і по можливості схвальним кивком голови: «Чи зміг я переконати вас, у чому вигода цієї пропозиції для вашого підприємства?»; «Чи ви переконалися, наскільки зручне воно в експлуатації?»; «Чи помітили ви як фахівець, наскільки апаратура поєднується з обстановкою в приміщенні?». А потім без додаткового переходу можна задати питання, що укладає. Приклад: «Який термін монтажу вас влаштовує більше – 15 листопада чи 15 грудня?»

Техніка відповідей на запитання співрозмовників.

Суть такої техніки можна звести до кількох принципово важливих правил:

1. На складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант вирішення цієї проблеми. Якщо такого варіанту немає, то краще не імпровізувати, бо при цьому дуже легко потрапити в халепу.

2. Якщо питаючий використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова чи речення, то не треба за відповіді їх повторювати.

3. На провокаційні питання краще не відповідати. Або перевести розмову на самого запитувача, або на питання.

4. Чим емоційніше питання, тим коротше має бути відповідь.

5. Чим більше запитуючий переповнений емоціями, тим спокійніше і холоднокровніше треба йому відповідати.

Чи не втратите.Підпишіться та отримайте посилання на статтю собі на пошту.

Існує принцип в інформатиці, який говорить: «Сміття на вході – сміття на виході». Він означає, що з неправильних вхідних даних буде отримано неправильні результати, навіть якщо сам алгоритм правильний. Цей принцип можна застосувати і в комунікації: неправильні питання дають неправильні відповіді. Вміння поставити правильне питання є цілим мистецтвом і може багаторазово збільшити розуміння будь-якої теми або покращити стосунки з іншими людьми. Головна функція правильної постановки питань у тому, щоб зібрати потрібну інформацію, чогось навчитися і зробити правильний висновок.

Розглянемо кілька технік задання питань, а також те, в яких ситуаціях їх потрібно використовувати.

Відкриті та закриті питання

Закрите питання передбачає коротку, чітку та зрозумілу відповідь. Він не здатний розговорити співрозмовника, бо схожий скоріше на запитання із співбесіди чи інтерв'ю. Наприклад, «Ти голодний?» або «Де ти живеш?» передбачають просту відповідь. Втім, якщо ваш співрозмовник на закрите запитання відповів історією та емоціями, то він зацікавлений у подальшому спілкуванні і це гарний знак.

Відкриті питання спрямовані на отримання розгорнутих відповідей. Зазвичай вони починаються зі слів «що», «чому», «навіщо» та «як». Відкритий питання має на меті дізнатися точку зору співрозмовника і викликати в нього. До питань такого типу також відносять і фрази на кшталт: «Розкажи мені…», «Опиши мені…». Ось приклади відкритих питань:

Що трапилося на зустрічі?
Чому ти так відреагував?
Як минула вечірка?
Розкажи мені, що потім сталося.
Опиши мені все докладно.

Відкриті питання хороші для:

Почала відверту розмову.
З'ясування деталей.
З'ясування причин проблеми чи думки співрозмовника.

Закриті питання хороші для:

Тестування розуміння того, що хотіла сказати людина: «Тобто якщо я підвищу кваліфікацію, то отримаю збільшення?».
Прийняття рішення: «Тепер, коли ми маємо всі факти, всі згодні, що ми обрали правильний курс дій?».
Розуміння: "Ви задоволені нашим сервісом?"

Якщо ви хочете розговорити людину і використовуєте лише закриті питання, це призведе до незручних пауз і може знищити будь-які позитивні наміри.

Воронкоподібні питання

Ця техніка досить проста і ефективна: ви починаєте із загальних питань, а потім з кожним наступним звужуєте тему та переходите на новий рівень деталізації. Цей метод часто використовують детективи під час допиту свідка:

Скільки людей було залучено до бійки?
Близько десяти.
То були діти чи дорослі?
Здебільшого діти.
Скільки їм приблизно років?
Від чотирнадцяти до шістнадцяти.
Вони були одягнені якось по-особливому?
Так, на деяких із них були одягнені червоні бейсболки.
Чи можете ви пригадати, що це за логотип був на бейсболках?
Так, здається нагадую велику букву N.

Ви можете комбінувати цю техніку із закритими та відкритими питаннями. Починайте із закритих питань та загальної картини, а коли справа дійде до деталей, підключайте відкриті питання та починайте викликати емоції.

Уточнюючі питання

Це ще один спосіб отримання деталей. Іноді достатньо попросити співрозмовника навести приклад, щоб зрозуміти, що він хотів сказати своїм твердженням. Або вам може знадобитися додаткова інформація для розуміння: «Коли вам потрібен мій звіт і чи бажаєте ви побачити чорновий малюнок перед фінальною версією?». Також ви можете попросити навести докази: На якій підставі ви вважаєте, що новий продукт не отримає попиту? Можна докладніше?

При використанні цієї техніки частіше використовуйте слово "саме": "Що саме ти хочеш цим сказати?".

Уточнюючі питання є хорошими для:

Одержання пояснень у тому, щоб зрозуміти загальну картину.
Витягування інформації з людини, яка уникає розповіді.

Також можете використовувати метод " " для особистої ефективності.

Наведені питання

Наводять питання намагаються привести точку зору співрозмовника до вашої. Їх можна ставити кількома способами:

З припущенням: «Як вважаєш, наскільки пізно ми здамо цей проект?». Таке питання передбачає, що проект точно не буде зданий вчасно.
З додаванням персонального заклику чи згоди: «Він працює дуже ефективно, чи не так?» або «Другий варіант кращий, правда?».
Формулювати питання так, щоб співрозмовнику було простіше сказати так. Питання «Чи маємо ми схвалити другий варіант?» з більшою ймовірністю отримає позитивну відповідь, ніж: Ти хочеш схвалити другий варіант?.
Давати людині вибрати між двома прийнятними вам варіантами краще, ніж давати вибір між необхідною вам дією і відсутністю дії.

Наведені питання хороші у таких випадках:

Дати людині вибрати між потрібними вам варіантами, залишаючи у неї відчуття, що вона мала вибір. Цей спосіб є маніпуляцією і його слід використовувати тільки в тому випадку, якщо хочете зробити якнайкраще.
При закритті продажу або угоди: «Якщо це всі ваші питання, перейдемо до обговорення ціни?».

До речі, зверніть увагу на те, що питання, що наводять, є здебільшого закритими.

Риторичні питання

Риторичні питання за своєю природою не вимагають відповіді. Насправді це твердження, виражені в запитальній формі: «Ну хіба цей фільм не чудовий?». Люди використовують риторичні питання для залучення слухача, а також для того, щоб він погодився з ними.

Також вони хороші, коли йдуть один за одним: «Хіба цей монітор не добрий? Хіба вам не сподобається дивитися на ньому фільми та насолоджуватися якістю картинки?».

Використання техніки ставлення питань

Ймовірно, ви вже використовували всі ці техніки в різних сферах свого життя, проте їхнє усвідомлене застосування може допомогти досягти набагато більших цілей.

Питання хороші для таких сфер життя:

Навчання: частіше ставте відкриті, закриті та уточнюючі питання.
Взаємини: зазвичай люди реагують позитивно на прохання висловити свою думку або розповісти, що вони роблять Просте запитання "Що ти про це думаєш?" здатний розговорити майже будь-яку людину.
Лідерство: в управлінні людьми підходять риторичні та навідні питання.
Уникнення непорозуміння: використовуйте уточнюючі питання, щоб прояснити ситуацію. Також прочитайте статтю « », яка допоможе не робити поспішних рішень.
Розрядження обстановки: воронкоподібні питання допомагають з'ясувати причину невдоволення та прибрати негативні емоції людини
Переконання людей: ніхто не любить повчання, тому відкриті питання допоможуть з'ясувати думку іншої людини і переконати її в чомусь.

Пам'ятайте, що людині потрібно дати час на те, щоб відповісти на ваше запитання. Не робіть висновок про паузу як про незгоду.

Розвивайте, тому що саме це дозволить вам опанувати мистецтво ставити правильні питання. Також пам'ятайте про своє те, що теж має значення для вашого співрозмовника.

Бажаємо вам удачі!

Добре поставлене питання - те, на яке учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці. Уміння ставити питання є необхідною ознакою розуму чи проникливості.

, кандидат психологічних наук, психолог-консультант

Ділова інформація далеко не завжди надходить до нас у тому обсязі, як нам хотілося б. Під час ділового спілкування часто доводиться видобувати необхідні відомості у своїх партнерів, розпитуючи їх про всі істотні сторони справи. Запитувати - значить набувати відомостей та виражати оцінку отриманої інформації.

Запитувати - значить виявляти інтерес до партнера та готовність приділити йому час. Проте своїми невмілими, настирливими, недоречними питаннями можна досягти зворотного ефекту: замість інформації партнер «закриється», насторожиться, а то й зовсім відмовиться від співпраці. Ось чому так важливо вміти правильно ставити (ставити, формулювати) питання.

Німецький філософ І. Кант писав:

«Уміння ставити розумні питання є вже важливою та необхідною ознакою розуму чи проникливості. Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає марних відповідей, то, крім сорому для того, хто запитує, він має іноді ще той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом давніх) доїть цапа, а інший тримає під ним решето».

Добре поставлене питання - те, на яке учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці.

Тієї чи іншої постановкою питання (його формулюванням) можна досягти найрізноманітніших цілей:

зацікавити співрозмовника і дати можливість висловитися, щоб він сам надав потрібну вам інформацію;
активізувати партнера та від свого монологу перейти до діалогу з ним, що є більш результативним при діловому спілкуванні;
направити процес передачі в русло, відповідне вашим планам та інтересам;
перехопити та утримати ініціативу у спілкуванні.

Щоб питати, потрібна сміливість. Адже ставити запитання іншому – значить виявляти власну позицію, робити свою систему цінностей прозорою для іншого.

Помічено, що ділову розмову краще розпочинати із серії заздалегідь підготовлених питань. Вже самим фактом питання ви показуєте, що хочете брати участь у спілкуванні, забезпечуєте його подальший перебіг та поглиблення. Це переконує співрозмовника в тому, що ви виявляєте до нього інтерес та прагнення встановити позитивні стосунки. Для підтримки розмови також краще ставити питання, ніж вимовляти монологи. Мистецтво переконання у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а чи не нав'язувати цей висновок силою логіки, голоси чи авторитету.

Постановка питань потребує не лише їхньої ретельної підготовки, а й розробки їхньої системи, обмірковування формулювань. Це ключова ланка для отримання інформації. Саме тут закладається фундамент активізації ділового спілкування, його творча спрямованість. При цьому слід пам'ятати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі питання (побоювання передачі неправильних відомостей, недостатнє знання предмета, ділові обмеження, стриманість, труднощі у викладі тощо). Тому спочатку потрібно зацікавити співрозмовника, пояснити йому, що відповідати на ваші запитання – у його інтересах.

Як правило, мета діалогу, який завжди будується за схемою «питання – відповідь», зводиться до аналізу будь-якої проблеми. Для всебічного системного охоплення ситуації потрібен відповідний набір питань.

Розрізняють кілька типів питань, які зазвичай застосовують у діловому спілкуванні: на переговорах, нарадах, на ділових зустрічах.

Закрите питання- це питання, на яке можна дати однозначну відповідь («так», «ні», назвати точну дату, ім'я або число тощо) Наприклад: «Ви живете у Москві?» - "Ні". «Ви керуєте машиною?» - "Так". «Який вуз закінчили і коли?» - «МДУ, 1992 року».

Закриті питання мають бути сформульовані, припускати короткі відповіді. Зазвичай вони або починаються з займенника «Ви», або містять його в питальній конструкції. Наприклад, «Ви стверджуєте, що...», «Чи не заперечуватимете, якщо...», «Ви не заперечуватимете, що...».

У будь-якій діловій розмові вони неминучі, проте їхня переважання призводить до створення напруженої атмосфери, оскільки різко звужує «простір для маневру» для партнера, у якого може скластися враження, що його допитують.

Зазвичай вони задаються з метою не так отримати інформацію, як отримати від партнера згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості: «Ми не могли б зустрітися завтра?» - "Звичайно"; «Вантаж прибуде в четвер?» - «Ні, у суботу».

Відкрите питання- Це питання, на яке важко відповісти коротко, він вимагає якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «навіщо», «як», «які ваші пропозиції», «яким буде ваше рішення з приводу» тощо, а це передбачає розгорнуту відповідь у вільній формі. Відкриті питання задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви та позицію співрозмовника, вони дають можливість маневрування і ширшого висловлювання.

Основні характеристики цієї групи питань такі:

партнер перебуває у активному стані, оскільки має обмірковувати свої відповіді та висловлювання;
партнер має можливість на свій розсуд вибирати, які дані, інформацію та аргументи нам подати;
звернення до співрозмовника з відкритим питанням сприяє усуненню бар'єрів, виводить його зі стану замкнутості та стриманості;
партнер (і це найголовніше) стає дійсним джерелом інформації, ідей та пропозицій щодо подальшого розвитку співпраці.

Однак відкриті питання дають можливість співрозмовнику уникнути конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію і навіть відвести розмову вбік. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується ставити навідні, основні, другорядні та інші різновиди.

Наведені питання- питання, сформульовані те щоб підказати співрозмовнику очікуваний від цього відповідь.

Основні питання- Відкриті або закриті питання, які плануються заздалегідь.

Другорядні, або наступні, питання- заплановані чи спонтанні, які задаються для уточнення відповіді на основні питання.

Альтернативне питанняє щось середнє: задається він у формі відкритого питання, але при цьому пропонується кілька заздалегідь заготовлених варіантів відповіді. Наприклад: «Яким чином ви вирішили стати юристом: свідомо вибрали цю спеціальність, пішли стопами батьків, вирішили чинити разом з другом чи самі не знаєте чому?»; «Як ви вважаєте, коли нам краще провести наступне засідання: вже цього тижня чи перенесемо його наступного?».

Для того, щоб розговорити співрозмовника, можна спробувати використати альтернативні питання, але при цьому важливо, щоб жодна з альтернатив його не зачіпала. Для того, щоб якось організувати бесіду з дуже балакучим співрозмовником, краще застосовувати закриті питання.

Рекомендується пом'якшувати питання, які можуть зачепити співрозмовника, та формулювати їх у формі припущення. Наприклад, замість питання «Ви що, боїтеся не впоратися?» рекомендується формулювання: «А можливо так, що якісь обставини завадять вам вчасно виконати цю роботу?».

Не слід запитувати, якщо ви заздалегідь знаєте відповідь на нього. Не рекомендується починати питання зі слів: «Чому ви не...?» або «Як ви могли...?». По-справжньому грамотне питання – це запит про інформацію, а не приховане звинувачення. Якщо ви незадоволені рішенням партнера або його діями, постарайтеся тактовно, але твердо сказати про це у формі затвердження, але не у формі питання.

Риторичні питанняне вимагають прямої відповіді та задаються з метою викликати у партнерів ту чи іншу реакцію: акцентувати їхню увагу, заручитися підтримкою з боку учасників ділової зустрічі, вказати на невирішені проблеми. Наприклад: «Чи можемо ми вважати, що сталося нормальним явищем?»; «Ми ж дотримуємося єдиної думки з цього питання?»; «Коли нарешті люди навчаться розуміти одне одного?».

Риторичні питання важливо формулювати так, щоб вони звучали коротко, були доречними та зрозумілими кожному з присутніх. Отримане у відповідь на них мовчання і означатиме схвалення нашої точки зору. Але при цьому слід бути дуже обережним, щоб не скотитися до звичайної демагогії і не потрапити до незручного або навіть кумедного становища.

Переломні питанняутримують бесіду в суворо встановлених рамках або піднімають цілий комплекс нових проблем. До того ж, вони зазвичай дозволяють виявити вразливі місця в позиції партнера. Наведемо приклади: «Як ви уявляєте перспективи розвитку вашого відділу?»; «Як ви вважаєте: чи потрібно радикально змінювати систему управління у великих організаціях?».

Подібні питання задаються в тих випадках, коли ви хочете переключитися на іншу проблему або коли ви відчули опір партнера. Такі питання таять у собі небезпеку, оскільки можуть порушити рівновагу між сторонами. Співрозмовник може не впоратися з відповіддю або, навпаки, його відповідь буде настільки несподіваною та сильною, що послабить позиції та зламає плани того, хто запитав.

Запитання для обмірковуваннязмушують співрозмовника ретельно аналізувати та коментувати те, що було сказано. Наприклад: «Чи зумів я переконати вас у необхідності переглянути умови договору або ви вважаєте, що ми впораємося з ситуацією, що склалася?»; «Які заходи ви можете вжити?»; «Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію про те, що...?»; «Чи вважаєте ви, що...?».

Мета цих питань – створити атмосферу взаєморозуміння, підбити проміжні та остаточні підсумки ділової бесіди.

Під час відповіді питання такого типу:

співрозмовник повинен обмірковувати думку, що висловлюється;
створюється сприятлива атмосфера для аргументації з урахуванням загального підходи до проблеми;
співрозмовнику надається можливість внести поправки до викладеної позиції.

Дзеркальне питанняполягає у повторенні з питання інтонацією частини твердження, вимовленого співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження з іншого боку. Це дозволяє (не суперечить співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень) оптимізувати розмову, привнести в неї нові елементи, що надають діалогу справжнього сенсу та відкритості. Такий прийом дає набагато кращі результати, ніж кругообіг питань «чому?», які зазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, похмуре чергування звинувачень і самовиправдань і призводять до конфлікту.

Контрольні питаннядопомагають керувати увагою партнера, дозволяють повернутись до попередніх етапів роботи, а також перевірити досягнуте розуміння.

Слід зазначити, що контрольні питання на кшталт «хто, що?» орієнтовані факти, а питання «як, навіщо?» більшою мірою спрямовані на людину, її поведінку, внутрішній світ.

До вищеописаних типів питань слід додати так звані питання-капкани, які може задавати опонент ініціатору спілкування Останній має вміти не тільки правильно ставити запитання, а й відповідати на них, зважаючи на цілі опонента. У процесі спілкування слід бути готовим до наступних типів питань-капканів.

Запитання, спрямовані на перевірку компетентності.Мета таких питань – оцінка знань та досвіду ініціатора спілкування. Як правило, автор подібного питання вже знає відповідь, але хоче перевірити, як упорається з ним ведучий. Якщо ви точно розпізнали даний тип питання, то можете чемно запитати: «Навіщо ви ставите питання, на яке знаєте відповідь?».

Запитання, спрямовані на демонстрацію своїх знань.Мета таких питань - блиснути власною компетентністю та ерудицією перед іншими учасниками бесіди. Це одна з форм самоствердження, спроба «розумним» питанням заслужити на повагу партнера. Якщо питання справді належить до ділової зустрічі, ви можете попросити його автора відповісти на нього самому. Запитуючи, ваш співрозмовник навряд чи очікує такого прохання. Після того, як він закінчить свою відповідь, ви можете її доповнити.

Збиваючі питаннямають на меті перевести увагу ініціатора спілкування в область інтересів запитувача, що лежить осторонь основного напряму роботи. Ці питання можуть задаватися навмисне або ненавмисно через бажання вирішити деякі з власних проблем. Ініціатору спілкування не слід піддаватися спокусі і уникати суті питання. Найкраще запропонувати розглянути таке питання в інший час.

Провокаційні питаннянайчастіше намагаються зловити співрозмовника на суперечності між тим, що він говорить зараз, і сказаним їм раніше.

Якщо так сталося, що ви не можете виправдати такої суперечності, то краще не намагайтеся виправдовуватися. Захищаючись, ви переконаєте інших учасників ділової зустрічі у істинності провокаційного зауваження. Але навіть якщо ви маєте рацію, і непослідовність ваших слів має об'єктивні причини (ви можете довести це), то все одно не варто використовувати можливість розібратися з провокатором. Вплутатися в «розбірки» – не найкращий спосіб завойовувати авторитет присутніх. У найкращому разі після вашої перемоги опонент випаде з роботи, у гіршому – шукатиме можливість помститися пізніше. Продемонструйте, що ви вище, невразливі для подібних «уколів», - і заслужите на повагу інших учасників ділової зустрічі.

Незалежно від виду і характеру питань слід суворо дотримуватися основного принципу - відповідати питання лише у разі, якщо остаточно ясна його суть.

Отже, ставлячи питання у процесі ділового спілкування, можна отримати від партнера професійну інформацію, краще дізнатися і зрозуміти його, зробити стосунки з ним більш щирими та довірливими, а також дізнатися про його позицію, виявити слабкі сторони, дати йому можливість розібратися у своїх помилках. Крім того, за допомогою питань ми максимально активізуємо нашого співрозмовника та даємо йому можливість самоствердитись, чим полегшуємо вирішення завдання своєї ділової зустрічі.

Ілля Ісакович Амінов, кандидат психологічних наук, психолог-консультант