Допомога по Теле2, тарифи, питання

Під час організації прийому відвідувачів секретар повинен підходити диференційовано.

Для чіткого виконання процедур секретар зобов'язаний:

• 1) розробити разом із керівником графік прийому;
• 2) стежити за черговістю прийому та регламентом бесід;
• 3) вести облік відвідувачів;
• 4) документувати прийняті керівником під час прийому відвідувачів рішення.

Чітке виконання названих процедур дозволяє спланувати поточну та перспективну роботу керівника, оперативно та обґрунтовано приймати під час особистого прийому рішення.

У кожній компанії робота з прийому відвідувачів триватиметься по-своєму.

Десь секретар повністю планує час керівника та самостійно займається питаннями організації прийому, а десь роль секретаря зводиться до гостинної зустрічі відвідувачів.

Тим не менш, існують загальні правилаорганізації прийому відвідувачів, дотримуючись яких, будь-який секретар зможе суттєво підвищити ефективність цього процесу у своїй компанії.

Виділяють чотири основні види прийому відвідувачів:

• 1. Прийом співробітників компанії з коротких поточних робочих питань;
• 2. Прийом працівників компанії для ґрунтовної бесіди з робочих питань;
• 3. Прийом співробітників компанії з особових справ;
• 4. Прийом відвідувачів інших організацій.

ПРИЙОМ СПІВРОБІТНИКІВ КОМПАНІЇ З КОРОТКИХ ПОТОЧНИХ РОБОЧИХ ПИТАНЬ

Щодня у будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом буквально кількох хвилин, однак якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може просто загальмуватися.

До таких коротких робочих питань належать:

• 1. Отримання усного дозволу на будь-що (наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною).
• 2. Погодження будь-яких дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч із постачальниками, і йому важливо погодити час зустрічі, склад учасників та перелік необхідних документів).
• 3. Отримання короткої інформації(наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації та коротку інформацію про неї, яку має керівник).
• 4. Надання короткої інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори та хоче одразу ж доповісти керівнику про їхні підсумки).
• 5. Підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Підпис документів – справа не завжди швидка. Бувають випадки, коли співробітник запевняє, що у нього "справа на пару хвилин, тільки договірник підписати", а потім з'ясовується, що керівник цей договір бачить уперше і йому треба ще добряче його вивчити, перш ніж підписувати.

Запитань, які вимагають, з погляду підлеглих, термінового вирішення у будь-якій організації дуже багато. Проте якщо кожен співробітник відразу ж бігтиме до керівника у міру виникнення в його роботі термінових питань, то все робочий часкерівника піде їх вирішення. Саме тому дуже важливо правильно організувати потік термінових питань підлеглих. І знову ж таки, у кожній компанії буде знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї, однак у загальному випадку можна поступити таким чином.

Усі питання групуються і з кожною групою робота будується певним чином.

Питання, за якими існує будь-який документ, і цей документ спочатку повинен вивчити, перш ніж приймати будь-яке рішення. Ці документи секретар збирає до папки "На розгляд". До таких документів відносяться проекти наказів, розпоряджень, листів клієнтам, партнерам, контрагентам, проекти договорів, рекламно-інформаційних матеріалів, службові записки. Службовою запискою можна оформити будь-яке питання. У ній можуть бути викладені факти (тоді вона носитиме інформуючий характер) або може бути поставлене будь-яке питання. Протягом дня ці документи накопичуються у секретаря, і керівник переглядає їх усі одразу наприкінці робочого дня або на початку наступного.

Справді термінові питання найчастіше можна вирішити телефоном (якщо при цьому не потрібно ні вивчати, ні підписувати жодних документів). Це дозволяє значно заощадити час. Секретар уточнює у співробітника, яке у нього питання, і доповідає телефоном керівнику, а керівник вирішує, буде він говорити зі співробітником чи ні. Якщо керівник вирішує не говорити, він може або комусь переадресувати питання (наприклад, своєму заступнику), або попросити оформити питання письмово і покласти його в папку "На розгляд", або попросити співробітника зв'язатися з ним іншим часом.

Усі перелічені групи питань зазвичай становлять близько 80 % від усіх термінових питань. Після сортування залишаються лише ті 20 % питань, для вирішення яких справді потрібне термінове проведення зустрічі. Адже це в п'ять разів менше часу керівника – очевидно підвищення ефективності роботи керівника, і все це завдяки зусиллям його секретаря.

Крім того, спільними зусиллями секретаря та керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання для вирішення та заходити до керівника максимум один раз на день зі списком питань для вирішення. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, це істотно розвантажить керівника. У такому випадку можна для кожного підлеглого наприкінці або на початку робочого дня виділити по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань. Для цього можна скласти розклад.

Ще один варіант прийому з поточних робочих питань – встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який співробітник (у порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника та вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже популярний час - з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), тому що доведено, що після обіду ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких питань до них і належить. Також для цих цілей добре підходить час з 9.00 до 10.00, оскільки на самому початку дня співробітники зазвичай потребують вирішення термінових питань. Це лише кілька прикладів можливої ​​організації таких коротких прийомів. Залежно від специфіки організації можуть змінюватись час та тривалість прийому, наявність запису питань та резолюцій, склад співробітників та їх розподіл на прийом та інші параметри. У кожному конкретному випадку секретар може застосувати свої творчі здібностіта розробити такий алгоритм, який буде не лише технологічним та ефективним з погляду витрачання часу, але й зручним для всіх членів процесу.

10.1 Організація прийому

Прийом відвідувачів – одна з найважливіших функцій секретаря. Перше враження про фірму (установу) складається саме від рівня організації прийому. Секретар фірми (невеликої установи) відповідає за організацію прийому всіх, хто звернувся до неї. Секретар керівника організує прийом відвідувачів керівництвом.

Насамперед слід подбати про приймальню, яка повинна справляти на того, хто прийшов сприятливе враження, оскільки приймальня - місце першого контакту з фірмою (організацією, установою). Приймальна повинна бути досить просторою, з добре організованим інтер'єром, місцями для очікування, з необхідними оголошеннями і, якщо це можливо, виробами, що характеризують напрямок діяльності фірми.

Секретар повинен вміти зустріти відвідувачів, бути люб'язним та привітним, щоб забезпечити ефективність зустрічі або згладити скрутні ситуації. Від його привітності, чіткості та повноти відповідей на запитання складається перше уявлення про фірму загалом. Організація прийому залежить від категорії відвідувачів:

1 працівників своєї організації;

2 співробітників інших організацій:

а. за попередньою домовленістю;

б. прибули раптово.

3 відвідувачів на політичні питання.

У всіх випадках секретар насамперед привітно вітається з тим, хто увійшов.

Оскільки секретар допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто надано право визначати, з ким керівник повинен зустрітися сам, а хто може бути направлений до інших посадових осіб, які питання потребують термінового, першочергового вирішення та уваги керівника.

Організуючи прийом до керівника, секретар повинен знати та пропускати безперешкодно осіб, які мають до нього доступ у будь-який час.

Для прийому інших співробітників організації з поточних питань бажано мати встановлений годинник і дні, що є основою раціонального планування робочого дня керівника, До працівників, що прийшли на прийом, треба звертатися по імені та по батькові, для чого у секретаря повинен лежати прізвище (з ім'ям та по батькові) список (довідник) всіх працівників організації.

При прийомі працівників інших організацій після вітання треба з'ясувати та записати:

♦ прізвище, ім'я, по батькові;

♦ організацію, яку він представляє, та його посаду;

♦ з якого питання;

♦ чи було призначено час прийому.

Сьогодні часто відвідувач представляється секретареві, вручаючи йому свою візитну картку, що містить необхідні дані про нього. Відвідувачеві слід запропонувати сісти та почекати, поки про його прибуття буде повідомлено.

З'ясувавши питання, що є метою відвідування, секретар може відразу направити відвідувача конкретного працівника, який займається цією проблемою.

Якщо відвідувач буде прийнято керівником, про нього повідомляють, передавши візитну картку або запис із даними про нього. Іноді секретар підбирає та передає керівнику необхідні для розмови документи.

У разі затримки прийому відвідувача йому пропонують почекати, переглянути газети, журнали, проспекти. У разі, коли час прийому було призначено, а керівник зайнятий, секретар повинен у ввічливій формі вибачитися, пояснити причину затримки, вказати, який час прийом переноситься чи домовитися про інший день відвідування.

На свій розсуд секретар може запропонувати відвідувачові чай або каву.

Якщо про перенесення прийому за непередбаченими обставинами (хвороба керівника, відрядження, терміновий виклик тощо) відомо заздалегідь, необхідно зв'язатися з відвідувачем, повідомити його і домовитися про час, на який прийом перенесено.

Про кожного відвідувача, незалежно від його службового становища, обов'язково повідомляють. Про співробітників організації, які прийшли приймати, можна доповісти по телефону. Тих, хто прийде на прийом з інших організацій, представляють керівнику, чітко називаючи прізвище, ім'я, по батькові, посаду, фірму (організацію) і передають візитну картку або запис відомостей про нього.

Деяку особливість має прийом відряджених працівників. У цьому випадку секретар може сприяти розміщенню в готелі, зазначає посвідчення про відрядження, підбирає необхідні документи.

У разі відсутності керівника секретар, залежно від питання, що вирішується, може направити відвідувача до його заступників. У всіх випадках завдання секретаря - направити відвідувача тому співробітнику, який займається цими питаннями та позбавити керівника зайвих прийомів.

Дещо інший порядок має прийом громадян з особистих питань.

Особистий прийом відповідно до законодавства здійснюють керівники організацій, їх заступники чи відповідальні працівники,

Прийом громадян має бути ретельно організований. Насамперед встановлюється місце та час прийому. Повинні бути виділені дні та години, в які громадяни завжди будуть прийняті. Інформація про порядок прийому вивішується на чільному місці. При цьому передбачається і вечірній, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

Прийом ведеться у приміщенні, що має вільний доступ. За необхідності організуються виїзди керівників місце прийому населення.

Приймальна повинна бути добре обладнана, передбачені стільці, стіл, за якими звернення може бути оформлене письмово. Має бути папір, ручки. Рекомендується широко використовувати "німу довідку" із зразками заяв, адресами та телефонами тих установ та організацій, куди найчастіше направляють

При особистому прийомі керівнику допомагає секретар, який зустрічає відвідувачів та веде їх реєстрацію.

Доброзичливість, увага, люб'язність і запобігливість секретаря багато в чому визначають атмосферу приймальні.

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються: дата прийому, прізвище, ім'я та по батькові того, хто прийшов на прийом, його адреса, суть питання, прізвище ведучого прийому та результати розгляду звернення. За великого обсягу робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються у письмовій формі та з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями.

Посадова особа, яка веде прийом, повинна бути гранично уважною до відвідувача, його потреб та запитів, спрямовувати бесіду на виявлення суті звернення та обставин, що сприяють прийняттю правильного рішення.

Наприкінці прийому громадянину треба повідомити про прийняте за зверненням рішення або, якщо вирішення питання належить до компетенції іншого органу, сприяти у визначенні цього органу, його місцезнаходження, телефонах тощо.

Прийом відвідувачів для багатьох керівників є в певному сенсі проблемою. На прийом відвідувачів витрачається часто набагато більше часу, ніж будь-яку іншу діяльність. Прийом відвідувачів починається з їхньої зустрічі з керівником. Залежно від характеру прийому та рангу відвідувача керівник, що веде прийом, може вибрати кілька варіантів своєї поведінки.

• 1) Керівник приймає відвідувача сидячи за робочим столом. Він відповідає на привітання та запрошує сісти перед своїм столом. Цей прийом використовується в основному за офіційної форми спілкування. Тут час прийому, характер спілкування та його підсумки визначає сам керівник.
• 2) Входить відвідувач, керівник відповідає на його вітання, виходить з-за столу та запрошує його до зони колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це напівофіційна форма спілкування. Вона характеризується рівністю прав порядок обміну інформацій. Час зустрічі обумовлений за взаємною домовленістю обох сторін.
• 3) Входить відвідувач, керівник знаходиться в його центрі, обмінюється з ним вітанням та запрошує сісти у крісло за журнальним столиком. Це дружня форма спілкування: повна відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.

Відвідування керівника відвідувачами відбувається з різних приводів. Одні бажають щось дізнатися, іншим потрібна консультація, треті хочуть щось розповісти. Щоб відгородитися від незаявлених та непотрібних відвідувачів, треба керувати їх потоком. Дуже ефективну методику такого управління запропоновано німецьким професором Лотаром Й. Зайвертом.

Цей вчений вважає недозволеною розкішшю, якщо будь-яка особа у будь-який день тижня, а може бути, і будь-який час дня може особисто або по телефону претендувати на спілкування з керівником. Він пропонує відгороджуватися від відвідувачів за допомогою наведеної нижче програми:

• - доручити своєму секретареві, погодження та дотримання термінів та дат; нехай він погоджує заздалегідь;
• - Використовувати письмовий стіл Вашого секретаря як свого роду бар'єр;
• - встановити загальний прийомний годинник і доручити секретареві запитувати про причини бажаного часу для відвідування, щоб ви могли підготуватися.
• - запровадити певний годинник прийому для окремих своїх співробітників.

Відвідування відвідувачів треба планувати та готувати до їхнього прийому. Запитуйте себе, маючи на увазі конкретного відвідувача, якого ви хочете прийняти або запросити, якої мети ваша розмова має послужити. Потрібно підготуватися, до розмови по суті, тримайте напоготові необхідні документи.

Налаштуйтеся на можливі аргументи та заперечення свого співрозмовника. Приймаючи відвідувачів, постарайтеся, перш за все, з'ясувати мету їхнього візиту і одразу встановіть його тривалість: розмова, як правило, триває стільки часу, скільки її є у ​​вашому розпорядженні. Почавши розмову з відвідувачем, потрібно прагнути зрозуміти суть прохання та усвідомити, чого він від вас хоче.

Перша та головна умова для підвищення власного авторитету в очах відвідувача – це шанобливе ставлення до нього. Але за однієї неодмінної умови, повага має бути щирою. Фальш відвідувач завжди відчуває. У деяких випадках із відвідувачем виникає конфлікт. Його причиною можуть бути:

• 1. невизначеність або приховування будь-якої важливої ​​інформації;
• 2. приниження особистої гідності відвідувача, нехтування його інтересами, зарозумілість, прояв влади чи загрози;
• 3. груба поведінка чи реакція на грубість відвідувача;
• 4. невідповідність передбачуваним очікуванням відвідувача, неоднозначність тлумачення обов'язків та можливостей;
• 5. недбалість, неуважність;
• 6. довге очікування прийому або тривале "ходіння по муках".

Намагайтеся уникати всього цього.

Прийом відвідувачів із числа працівників проводити значно легше, насамперед тому, що їхнє відвідування легше контролювати. Крім того, причини можливого відвідування найчастіше відомі заздалегідь.

Проте найкращі, привчити свого співробітника до твердо, встановленого годинника прийому і годинника, закритого для відвідування. Тому встановіть для них певний годинник прийому, під час якого ви зможете обговорити з ними все, що накопичилося за визначений проміжок часу. Також потрібно проводити регулярні короткі оперативні наради, щоб прояснити робочі та управлінські проблеми, що виникають.

Будь-яка розмова з відвідувачем має колись скінчитися. Якщо сам відвідувач не бажає завершити співбесіду, спробуйте використати наступні більш-менш ввічливі (залежно від ситуації) методи:

• - висловіть узагальнюючі чи завершальні зауваження;
• - закінчіть ділову частину розмови, перейшовши до порожньої балаканини;
• - подивіться на наручний годинник або зробіть так, щоб прозвучав запрограмований сигнал;
• - Покажіть, що вам нудно;
• - Встаньте;
• - Проведіть свого відвідувача до дверей;
• - почніть читати свої папери у той час, коли відвідувач продовжує говорити;
• - під час дискусії говоріть дещо енергійніше та поспішніше;
• - домовтеся зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову та нагадав про наступний термін;
• - повідомте свого відвідувача до розмови та перед його завершенням про те, що на вас чекають інші відвідувачі і ваш час обмежений.

Організуючи прийом відряджених працівників, секретар дотримується наступної схеми:

дізнатися, чи погоджено відвідування заздалегідь;

з'ясувати питання, яким прибув відвідувач;

сприяти розміщенню в готелі та придбанні зворотних квитків, якщо це потрібно;

відзначити посвідчення про відрядження;

допомогти зустрітися з потрібними людьмита підібрати необхідні матеріали;

пояснити найзручніший маршрут транспорту від готелю до закладу, у разі потреби пояснити, як проїхати містом.

Якщо очікування прийому відряджених працівників керівником затягується, секретареві слід запропонувати їм зустрітися коїться з іншими працівниками організації, яких мають питання. У разі, якщо відряджені відвідувачі згодні, секретареві слід організувати цю зустріч, пообіцявши викликати їх по телефону, як тільки керівник звільниться.

Прийом делегацій

Якщо до організації прибуває делегація, секретареві необхідно заздалегідь подбати про виділення працівника, який її супроводжуватиме.

Якщо прибуває іноземна делегація, необхідно організувати на зустрічах та переговорах роботу перекладача та подбати про придбання сувенірів для членів делегації.

Прийом співробітників

Організація прийому керівником своїх співробітників - щонайменше відповідальна справа, ніж прийом представників сторонніх організацій.

Це також питання корпоративних стандартів, загальної політики компанії, її іміджу та репутації.

Прийом працівників з поточних питань

Одним із обов'язків секретаря є регулювання потоку відвідувачів - співробітників своєї організації.

Традиційно співробітники йдуть одразу на прийом до керівника:

з питань, які можуть бути вирішені іншими працівниками організації;

не повідомивши безпосередніх керівників;

не з'ясувавши думки осіб, які можуть бути задіяні у вирішенні питання.

Організуючи прийом співробітників свого підприємства з поточних питань, секретареві необхідно:

знати структуру організації;

орієнтуватися у діяльності кожного структурного підрозділу;

знати розподіл обов'язків та питань між керівними працівниками;

знати тих працівників організації, які мають доступ до керівника у час;

у необхідних випадках направляти відвідувача до співробітника, найбільш компетентного у вирішенні питання, з якого відвідувач збирається звернутися до керівника.

Процедура прийому працівників

Сучасні організації рідко встановлюють годинник прийому керівником з поточних питань. Якщо керівник відсутній або зайнятий, секретар може сповістити працівника, коли керівник зможе його прийняти.

У багатьох організаціях практикується залишати секретареві папери на підпис керівнику, якщо вони вимагають додаткових пояснень.

А в організаціях, які декларують свою демократичність та відкритість, керівник тримає відчиненими двері свого кабінету, і будь-який співробітник може зайти до нього без попередньої доповіді.

Прийом працівників з особистих питань

Швидкий ритм життя призводить до того, що і поточні, і особисті питання керівник вирішує не лише без попереднього запису, а й часом поза стінами кабінету, «на ходу».

Однак спеціально організований прийом з особистих питань сприймається співробітниками як прояв уваги та участі до їх проблем і викликає позитивну реакцію у відповідь.

При організації прийому співробітників свого підприємства з особистих питань необхідно виявляти більше уваги та тактовності, ніж за організації інших видів прийомів.

Зазвичай прийом працівників із особистих питань відносять на кінець тижня.

У цей день керівникам відділів, які можуть знадобитися керівнику підприємства під час прийому, потрібно бути на робочих місцях. Це зумовлено тим, щоб за необхідності вони могли підключитися до вирішення питань, що обговорюються.

Завдання секретаря - нагадати керівникам відділів про заплановане прийом співробітників з особистих питань, а також забезпечити конфіденційність бесіди.

Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються у письмовій формі, і з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями.

Найголовніше – розмовляти потрібно швидко, ввічливо, доброзичливо та не допускаючи спотворення інформації. Для цього необхідно:

бути дружнім - посмішка «передається» і по телефону;

говорити прямо в трубку, чітко і не дуже швидко, не кричати – голосно сказані слова, проходячи через телефон, стають менш розбірливими, та й сам голос менш приємним;

неприпустимо дратуватися - це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування;

уважно слухати;

звертатися до співрозмовника на ім'я або називати його звання (професор тощо);

якщо в розмові зустрічаються назви міст, прізвища або інші власні імена, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати за буквами.

Приклад

Етикет ділової телефонної розмови має у запасі низку реплік коригування спілкування. Наприклад:

«Як ви мене чуєте!»; "Не могли б ви повторити?"; «Вибачте, дуже погано чути»; «Вибачте, я не почув, що ви сказали» і т.п.

Що не можна робити у телефонному спілкуванні:

Вести сторонні розмови.

Щось їсти, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку.

Перебивати співрозмовника, якщо цього немає особливої ​​необхідності.

Часто переривати розмову чи робити довгі паузи.

Коли ви повинні перервати розмову по телефону, не притискайте трубку до грудей, щоб не дати співрозмовнику можливості почути те, що для нього не призначено, - краще закрийте трубку рукою або використовуйте клавішу mute.

Класти трубку із шумом на тверду поверхню. Шум посилюється і може стати дуже неприємним.

Різко кидати трубку на важелі, клацати трубкою, кашляти в телефонну трубку. Різко кинути телефонну трубку - те саме, що грюкнути дверима.

Примушувати співрозмовника чекати, наприклад, довго поєднуючи його з кимось. Попередьте його про те, що доведеться почекати. Можете запропонувати йому передзвонити або зробіть це самі, домовившись про час.

З'ясовувати: «А який у вас номер?",якщо ви потрапили "не туди". Можна уточнити: «Це номер такий...?», почувши негативну відповідь, вибачитись і покласти трубку.

Телефонувати після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок. Якщо справа не терпить зволікань, зробити пізній дзвінок можна, але якщо на п'ятий-шостий сигнал не відповідають, слід повісити трубку і більше в цей день не дзвонити.

Запитувати того, хто дзвонить: "Хто дзвонить?"у разі, якщо дзвонять не вам.

Телефонувати за номером домашнього телефону, якщо власник сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна зателефонувати додому. Слід уникати ділових дзвінків за домашніми номерами у вихідні та святкові Дні.

При дзвінку на стільниковий номер пам'ятайте, що розмова має бути ще більш коротким, ніж звичайний діловий дзвінок, оскільки тариф зазвичай дуже високий.

Як правило, не слід дзвонити до 8 ранку та після 11 вечора.

Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити за першої можливості.

Якщо ви дзвоните людині, яка просила вас зателефонувати, а її не виявилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз або сказати, коли та де вас можна буде легко знайти.

Завдання секретаря у роботі з телефоном:

захистити керівника від дзвінків, які безпосередньо до нього не належать;

секретар може самостійно вирішувати частину питань у межах своєї компетенції або переадресовувати дзвінки іншим фахівцям, не відволікаючи керівника;

секретареві необхідно твердо знати коло осіб та організацій, з якими слід з'єднувати керівника у час.

Правила, які слід пам'ятати секретареві:

Часті телефонні дзвінки - показник успіху компанії, і сприймати їх треба якнайшвидше.

У співрозмовника складається уявлення про культурний та інтелектуальний рівень секретаря, про його професіоналізм на основі змісту відповідей та звучання голосу - якщо він чує приємний, добре поставлений жіночий голос та ввічливі слова, його уява відразу ж створює образ приємної жінки, і навпаки, грубі інтонації, вульгарні обороти утворюють негативний образ.

Не перевищуйте своїх повноважень і не щиро по телефону. Захистити себе від перевищення повноважень можна словами: "Це питання не в моїй компетенції", "З цього питання вам необхідно переговорити з директором"і т.д.

Найбільшим недоліком при телефонному спілкуванні є байдужість. Хто не зацікавлений у справі, той не зможе гідно уявити свою компанію.

На роботі телефон повинен зайняти мінімальний час. Коли важко додзвонитися, це погана характеристика роботи секретаря.

Затримки на лінії рівнозначні втраченим угодам

7. Роль секретаря у створенні прийому відвідувачів

Прийом відвідувачів можна поділити на три види: прийом працівників своєї установи у поточних справах; прийом представників інших організацій, зокрема делегацій; прийом відвідувачів з особистих питань.

Секретар зобов'язаний подбати про те, щоб на дверях приймальні була вивішена табличка із зазначенням днів та часу прийому відвідувачів; вести облік відвідувачів та контролювати виконання прийнятих у ході прийому рішень; стежити за черговістю прийому та часом бесіди.

Запис приймання краще проводити попередньо, роблячи відповідні записи у журналі прийому відвідувачів.

Секретар повинен пам'ятати, що відвідувач будь-якого рангу без винятку може входити до кабінету керівника лише після доповіді секретаря. Про представників вищих організацій секретар повідомляє особисто. Попросивши відвідувача почекати, він входить до кабінету керівника та повідомляє про відвідувача, який чекає на прийом. При цьому бажано назвати прізвище, ім'я, по батькові, посаду відвідувача та питання, за яким він прибув. Секретар може доповісти керівнику про відвідувача за допомогою переговорного пристрою та, отримавши згоду на прийом, пропонує відвідувачеві пройти до кабінету. Неприпустимо запрошувати до кабінету керівника відвідувача у верхньому одязі.

Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, то секретар має право самостійно вирішити, доповісти про нього керівнику негайно або записати на прийом.

У разі відмови секретар називає відвідувачу точну дату та час, коли його приймуть.

Організуючи прийом співробітників своєї установи з поточних питань, секретар зобов'язаний:

знати коло осіб, які мають доступ до керівника у будь-який час, та пропускати їх безперешкодно;

довести до відома всіх працівників установи години прийому з поточних питань;

визначити регламент тривалості відвідування та попередити про нього відвідувача;

повідомити керівника про відвідувача за допомогою селектора або телефону.

Нерідко відвідувачі йдуть на прийом до керівника з питанням, яке може бути вирішене іншим працівником. Секретар повинен знати розподіл обов'язків між керівними працівниками установи для того, щоб направити відвідувача до компетентного у вирішенні того чи іншого питання працівникові.

Організуючи прийом відряджених підприємство працівників, секретар зобов'язаний:

з'ясувати питання, яким прибув відвідувач;

відзначити посвідчення про відрядження;

надати допомогу у підборі необхідних матеріалів;

з'ясувати, чи забезпечений відряджений спеціаліст готелем; якщо ні, то допомогти у вирішенні цього питання пояснити найбільш зручний маршрут транспорту від готелю до місця роботи.

Якщо на прийом прибуває делегація, слід потурбуватися заздалегідь про виділення співробітника організації, який супроводжуватиме делегацію. Якщо прибуває іноземна делегація, слід подбати про виділення перекладача, про сувеніри для членів делегації.

У разі потреби на прохання керівника секретар повинен уміти приготувати та подати керівнику та відвідувачу (членам делегації) чай або каву.

Не можна допускати зриву прийому через неповажні причини. Якщо керівник, якого запросив відвідувач, відсутній, необхідно, щоб відвідувача прийняв інший компетентний співробітник. Секретар повинен у такій ситуації вибачитися за відсутність керівника та пояснити причину його відсутності.

Особливу увагу секретар має проявляти до організації прийому керівником відвідувачів з особистих питань. Для цього прийому керівник зазвичай відводить певні дні.

Під час проведення всіх видів прийому секретар приймає всі телефонні виклики, переадресує заступникам керівника питання, які потребують негайного вирішення. Не слід пропускати до кабінету керівника під час прийому працівників, які не стосуються прийому з особистих питань.

Після закінчення розмови та після прийняття рішення керівник записує сам або доручає секретареві зробити запис про результати розмови у відповідних облікових формах. Контроль над виконанням рішень, прийнятих керівником, здійснює секретар.

Література

1. Басаков М.І. Діловодство та кореспонденція у питаннях та відповідях: Навчальний посібник для студентів економічних вузів та коледжів. 5-те вид., перероб. та дод. - Ростов н/Д: Фенікс, 2007.

2. Бройдо В.Л. Офісна оргтехніка для діловодства та управління. - М: Інформаційно-видавничий будинок «Філін», 2007.

3. ГОСТ Р 51141-98. Діловодство та архівна справа. Терміни та визначення - М.: Вид-во стандартів, 1998.

4. ГОСТ Р 6.30-2003. Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів. - М: Вид-во стандартів, 2003.

5. Діловодство (організація та технологія документаційного забезпечення управління): Підручник для вузів. М: ЮНІТІ-ДАНА, 2008.

6. Основні правила роботи архівів організацій. - М.: Росархів, ВНІІДАД, 2006.

У приймальні керівника, в офісі і допомагають в отриманні підтримки. Зовнішній вигляд секретаря-референта повинен завжди відрізнятися охайністю, вмінням одягатися з урахуванням ділової обстановки. До особистих якостей секретаря-референта слід віднести і його прагнення постійного поповнення і вдосконалення як загальних, і професійних знань референта. Ділові та особисті якості, при виконанні...

З оцінкою його ділових та особистісних якостей, прогнозом професійної діяльності та рекомендаціями з професійного та особистісного розвитку. 2.Методи оцінки ділових та особистих якостей керівника в організації 2.1.Организационно–экономическая характеристика предприятия Республіканське сільськогосподарське унітарне підприємство «Експериментальна база «Кринична» зареєстровано раніше...

...; - Недостатнє використання технічних засобів захисту. Надійний захист особи, що охороняється, досягається тільки при раціональній організації роботи груп охоронців. Заходи забезпечення особистої безпеки у випадках загроз життю підприємця Як показує практика, стосовно осіб, які охороняються, терористи та кримінальні елементи можуть робити такі дії, як замах на вбивство, ...

Удосконалення діяльності секретаря є підвищення кваліфікації секретаря, вдосконалення умов праці (технічне оснащення робочого столу, автоматизації ДНЗ) тощо. РОЗДІЛ 3. НАПРЯМКИ ВДОСКОНАЛЕННЯ СЕКРЕТАРСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ У ПІК «ІДЕЛ-ПРЕС» 3.1 Підвищення кваліфікації секретаря Один із перспективних напрямів удосконалення діяльності секретаря - ...